Ombudsman Kepri: Penanganan Pengaduan Jadi Indikator Utama Kinerja Pelayanan Publik Pemda

BATAM – Ombudsman Republik Indonesia menegaskan bahwa kualitas penanganan pengaduan masyarakat kini menjadi indikator utama dalam menilai kinerja pelayanan publik pemerintah daerah. Penegasan tersebut disampaikan Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kepulauan Riau (Kepri), Dr. Lagat Siadari, dalam kegiatan Induksi Pengawasan Pengelolaan Pengaduan dan Monitoring SP4N-LAPOR! di Pusat Informasi Haji (PIH) Batam, Senin (9/2/2026).

Lagat menyebut, standar penilaian Ombudsman RI telah mengalami perubahan signifikan. Jika sebelumnya penilaian hanya berfokus pada keberadaan sarana pengaduan, kini Ombudsman menitikberatkan pada hasil penyelesaian laporan (output) dan dampak nyata yang dirasakan masyarakat (outcome).

“Kami tidak lagi sekadar mengecek ada atau tidaknya kotak saran atau nomor pengaduan. Yang kami lihat adalah substansinya. Apakah aduan diselesaikan dan apakah masyarakat merasakan perubahan setelah melapor. Pengaduan adalah ruang koreksi, bukan beban administrasi,” tegas Lagat.

Meski demikian, Ombudsman Kepri menilai sebagian besar pemerintah daerah di Kepulauan Riau sudah berada di jalur yang benar dalam mengelola pengaduan masyarakat. Namun, Lagat menyoroti satu persoalan klasik yang masih kerap menghambat peningkatan kualitas layanan, yakni tingginya rotasi jabatan petugas pengelola pengaduan.

“Pergantian petugas yang terlalu cepat membuat kualitas pelayanan sering naik-turun. Kami meminta komitmen penuh kepala daerah agar standar penanganan laporan tetap konsisten meskipun terjadi pergantian personel,” ujarnya.

Untuk memperkuat sistem pengawasan dan meningkatkan efektivitas penanganan laporan masyarakat, Ombudsman Kepri mendorong sinergi tiga instansi kunci di daerah, yakni Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) sebagai penyedia kanal dan teknologi pengaduan, Inspektorat sebagai pengawas internal, serta Biro Organisasi dan Tata Laksana (Ortal) sebagai pengelola sistem dan prosedur organisasi.

“Ketiga lembaga ini harus duduk bersama minimal dua kali setahun untuk menyamakan persepsi. Dengan data yang akurat, kendala di lapangan bisa dideteksi dan diselesaikan lebih dini,” tambah Lagat.

Melalui penguatan aplikasi SP4N-LAPOR! serta kanal pengaduan internal lainnya, Ombudsman Kepri berharap pelayanan publik di Kepulauan Riau tidak hanya berjalan secara administratif, tetapi benar-benar memberikan kepuasan dan manfaat nyata bagi masyarakat.

Kegiatan tersebut juga diisi dengan monitoring kinerja SP4N-LAPOR! Pemerintah Daerah Provinsi, Kota, dan Kabupaten se-Kepulauan Riau, penyampaian perkembangan pengelolaan pengaduan oleh masing-masing Pemda, serta pemaparan rencana aksi peningkatan kualitas pelayanan publik ke depan.